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2013年3月6日,《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准(以下简称“标准”)宣贯会在广州举行,标志着全国首个网购消费维权标准正式贯彻实施。

“网络商品和服务交易有着其独特的运作机理,特别是网络交易投诉事件的处理,国内至今还没有一部专门针对网络商品、服务交易和消费者权益保护的全国性法规或技术标准可以作为处理问题的依据,网商内部处理消费者投诉的制度、流程等没有规范。网络交易纠纷往往得不到妥善的解决。”广东省网商协会秘书长黄子荣介绍,广东作为全国网购量最大的省份,如何妥善解决网民发生的投诉非常重要。

因此,2012年在广东省工商局的指导下,广东省网商协会、广东省标准化研究院、广州摩拉网络科技有限公司(梦芭莎)等机构联合起草了《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准,并于2012年9月24日由广东省质量技术监督局批准颁布实施。这也是全国第一个网购服务标准。

据黄子荣介绍,该标准为网商内部建立和实施网络交易投诉处理过程提供指南,规范网商应对、解决顾客投诉的机制;消费者在发生不满投诉时将有规可依、有据可循;政府部门在监管时也有统一、客观公正的依据。标准的推广使用,能够弥补已有消费者权益保护法律法规在网络市场环节上的不足,有效解决网购中产生的消费纠纷,可以使网商、顾客、投诉者和其他相关方广泛受益,以维护各方的公平。同时,投诉处理标准的规范化有利于改变目前鱼龙混杂的网络交易市场现状,建立消费者信心,规范市场环境,营造网商行业自律、诚信经营的氛围,保障网商行业的可持续发展。

本次宣贯会上,广东省网商协会首次展示了“网购维权标准示范网站”标识,吸引了40余家广东网商企业参与申报。据了解,为配合标准的颁布实施,共同维护网购市场的诚信经营环境,在2013年3.15期间,广东省消费者委员会将与广东省网商协会一起向第一批率先应用执行《一般投诉处理》标准的网商企业颁发“网购维权标准示范网站”称号。

消费者在网购时可以查看网商是否有“网购维权标准示范网站”标识,该标识证明网商执行了《一般投诉处理》标准,在网络交易发生不满意时,消费者可以放心向网商投诉并得到妥善的解决;消委会等机构在收到消费者关于网络交易的投诉时,也可以放心地将投诉交由网商处理。广东省网商协会及广东省消委会将负责监督示范网商内部处理消费者投诉的情况,将对不符合标准的网商予以收回标识的惩罚,在网商依据标准重建内部投诉处理流程、制度前,将不再授予“网购维权标准示范网站”称号。

据悉,《一般投诉处理》是《网络交易服务规范》系列的第一个标准,广东省网商协会还正陆续开展《网商评估指标》及《配送服务标准》等标准的编制工作,致力于推动网商行业标准建设。

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